Деловое общение по телефону фразы. Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.

2. Правила ведения телефонных разговоров.

1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи . Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.

В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться , реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.

Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.

Перед каждым телефонным разговором надо обдумать :

имеется ли в нем острая потребность;

обязательно ли знать ответ партнера;

нельзя ли встретиться с ним лично.

Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.

Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.

Схема общения по телефону включает :

♦ приветствие;

♦ представление;

♦ осведомление о наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложение сути проблемы;

♦ вопросы и ответы на них;

♦ завершение разговора.

Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации .

2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.

Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.

Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.

Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.

Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.

Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.

Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.

Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации :

♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;

♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без раздражения;

♦ выделять особо значимые слова;

♦ избегая монотонности, менять темп разговора;

♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;

♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);

♦ не выдвигать резких возражений;

♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да », «конечно », «я понимаю ».

♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.

В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете » отмечается также, чего не следует делать , когда звонит телефон:

* долго не поднимать трубку;

* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос, если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».

Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.

Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.

Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П». Приводимые далее практические рекомендации помогут вам в достижении успеха в телефонных переговорах.

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.

Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.

Слишком длительные телефонные разговоры - ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, - использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.

Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей - достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. - скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

• П1. Приветствие.
• П2. Представление.
• П3. Причина (объяснение цели звонка).
• П4. Проблема (обсуждение вопроса).
• П5. Подведение итогов обсуждения.
• П6. Признательность: выражение благодарности.
• П7. Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия - это «да», «алло», «слушаю» . Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами . Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

• попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
• договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
• запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.

Когда встречаются два деловых человека - все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего - телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило - перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе - гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность - залог успеха!

Неуверенный голос - гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос - ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить - это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

И помните: голос - сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.

Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

Ловушка аппарата . Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий - прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста . Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % - заготовка, 1 % - импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

Ловушка дикции . Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

Ловушка отказов . К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

Ловушка интонации . Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

Если раздался звонок...

Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. А нужно всего-навсего запомнить несколько правил.

• Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
• При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
• «Да», «Алло», «Слушаю» - все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
• Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту...
• Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
• Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
• Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать - ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
• Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку...
• По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.

И. Вагин, Н. Киршева. Переговоры: выиграй каждый раунд. М. 2002

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания "Юристы здесь".

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.