Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.

1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.

2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.

3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним. Хотя телефония, интегрированная , позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать. Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.

4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.

Скрипт входящего звонка: 7 выгод его использования

От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.

1. Продажи перестают быть уделом избранных.

Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.

2. Решается проблема текучки кадров.

Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.

3. Обучение нового персонала перестает быть головной болью.

Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.

4. Стоимость персонала снижается еще и за счет того, что теперь можно набирать менее квалифицированных людей.

Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?

5. Скорость масштабирования бизнеса существенно увеличивается.

Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.

6. Повышается скорость и качество обработки обращений покупателей.

Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.

7. Если у вас что-то работает, то это можно улучшить.

Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.

Скрипт входящего звонка: 5 этапов работы над текстом

Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.

Структура

Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.

1. Открытие: приветствие, представление, знакомство, программирование,
2. Выявление потребностей: технология СПИН с ее вопросными техниками,
3. Презентация: разговор с покупателем на языке его выгод по схеме – «характеристика — преимущество — выгода»,
4. : методика «крест», вопросные техники по СПИН,
5. Закрытие: ускорение принятие решения о покупке за счет выгодных предложений, ограниченных по времени.

Кто помогает составлять

1. Собственник (если специалист и масштабы бизнеса невелики)
2. Руководитель отдела
3. внешний/внутренний
4. Лучшие продавцы

Источники правильных предложений и фраз

1. Записи телефонных разговоров
2. Тренинги
3. Симуляции разговоров между продавцами во время внутреннего обучения
4. Тестовые варианты скриптов входящего звонка, прошедшие проверку

Эмоции

В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.

Длина

Тут все зависит от задач и бизнес-процесса. Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя. В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.

Скрипт входящего звонка: 10 пунктов разговора

Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».

1. Приветствие

Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца

2. Знакомство

Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»

3. Слушание

В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».

4. Ситуационные вопросы

Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.

5. Предложение

Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.

6. Запись контактов

Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.

7. Отработка возражений

Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление. Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий. Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений. Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.

8. Фиксация договоренностей

Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.

9. Резюме

Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.

10. Завершение разговора

По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.

Скрипт входящего звонка: 3 элемента системы контроля

Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.

Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.

Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.

Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:

• красный - менее 60%
• желтый - 60−80%
• зеленый - больше 80%

Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.

Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

Из статьи вы узнаете:

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

- Приемная директора. Татьяна.

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Как соединить абонента с руководителем?

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как попросить позвонившего представиться	– Не могли бы вы представиться? – Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? – Как вас представить?
Как попросить позвонившего повторить имя	– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам? – Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен	– Одну минуту, г-н Иванов, я вас соединю. – Я вас соединяю. – Не вешайте трубку, я вас соединяю
Как перевести звонок на сотрудника	– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н. – Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. – К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?
Как соединить с сотрудником	– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним? – Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?
Что говорить, когда линия занята	– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение? – Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве	– Вам необходимо прислать заявку в установленной форме. Форму можно найти на нашем сайте N.ru в разделе «Выставки и конференции». Заполненную заявку отправьте нашему сотруднику по адресу [email protected]. В течение трех рабочих дней он с вами свяжется и проконсультирует по дальнейшим действиям. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы можете напрямую связаться с ним по тел.+7-111-222-33-44. – Правильно ли я вас поняла - вы хотите уточнить информацию по представленным у нас товарам? – Да, все верно. – Сориентируйте, пожалуйста, какой товар вас интересует, чтобы я соединила вас с нужным специалистом. Это позволит сэкономить ваше время
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии	Первый звонок: – Одну минуту, г-н Баландин, разрешите, я отвечу на другой звонок. – Хорошо, подожду, если это недолго. – Благодарю вас. Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок: – Извините за ожидание, г-н Баландин, чем я могу вам помочь?
Как вежливо прервать собеседника	– Простите, что прерываю вас. Вы уже общались с кем-то из специалистов нашей компании по этому вопросу?

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

	Наш комментарий
Поднимайте трубку не позже третьего звонка.	Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа.
Как можно скорее выясните имя собеседника.	Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его.
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом.	Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка.
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора.	Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось.
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем.	Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас.
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией.
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза.	Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию.
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место.	В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере.
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора.	Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .

Учитывая высокий уровень конкуренции на современном рынке товаров и услуг, найти человека, который расскажет, а главное, докажет клиентам, что именно ваши товар или услуга достойны того, чтобы их приобрести, непросто. Кроме того услуги первоклассных менеджеров по продажам стоят дорого. Однако сегодня повышать продажи можно и без оных, вам помогут скрипты продаж входящих звонков.

Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования скриптов, изучим общую структуру скрипта – это облегчит вам путь к самостоятельному составлению скриптов, а также отдельно рассмотрим скрипт входящих звонков как один из частных случаев в целом.

Что такое скрипт входящего звонка

Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:

1. Повышение результативности взаимодействия при обработке клиентских обращений по телефону. Необходимо зафиксировать все возможные вопросы со стороны звонящего клиента и разработать на них ответы, дающие клиенту чувство максимального удовлетворения
2. . Используя опыт лучших менеджеров по продажам, можно внедрить в скрипт их методики работы с клиентами. Таким образом, даже неопытные менеджеры смогут быть эффективными продавцами, если просто детально изучат скрипт и научатся им пользоваться.
3. Ценить эффективность можно по количеству совершивших сделку клиентов, в отношении которых он был применен.
4. Возможность использования сотрудников с низким уровнем квалификации. Самое главное – детальное и тщательное изучение скрипта на тренингах.
5. Облегчение процесса расширения . Все, что необходимо для активизации новых сотрудников, – грамотный скрипт, составленный опытными специалистами.
6. Безболезненность высокой . Изучение написанного скрипта – намного более быстрый и простой процесс, чем «выращивание» полноценного высококлассного продавца.

Если без скриптов

Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, самыми распространенными среди которых являются:

• Высокая продолжительность сроков .
• Даже длительное обучение менеджера не гарантирует высокую степень эффективности его работы.
• Далеко не все менеджеры понимают, как правильно . Особенно тех, что ссылаются на высокую стоимость вашей продукции.
• Компания может попасть в зависимость от менеджеров по продажам, с уходом которых продажи могут резко снизиться.
• Невозможность оказывать влияние на рост и падение продаж. Невозможность анализа и оценки эффективности интеграции тех или иных .

Скрипт продаж входящего звонка

Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от , например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.

Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:

1. Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность. Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
2. Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
3. Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
4. Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
5. Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
6. Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
7. Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
8. Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
9. Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
10. Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
11. После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
12. Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, оформление счета или заказа.

Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.

В итоге

Выше мы подробно описали, из каких элементов состоит любой скрипт. Конечно, для его написания необходимо хорошо понимать технику продаж своего продукта или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы сможете написать собственный уникальный скрипт для входящих звонков. Не забывайте, что менеджер всегда должен проявлять вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту.

Отвечая на звонок, не стоит заставлять клиента ждать более трех гудков. При исходящем звонке количество гудков до ответа может составлять пять. Далее не надоедайте клиенту, повесьте трубку и совершите повторный звонок через несколько дней.

Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны. Следуйте им, и вы не только увеличите свои продажи, но также будете держать весь процесс под контролем. Помимо этого, можно существенно сэкономить на фонде оплаты труда дорогостоящих продавцов. Конечно, потребность в них сохранится, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачных вам продаж!

Инструкция «Прием входящего звонка»

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при приеме любого входящего телефонного звонка.

Общие положения

Следует помнить, что целью обработки звонка потенциального клиента является не только предоставление ему информации, но и получение основных сведений о нем и контактов (имени, должности, названия организации, номера телефона, адреса электронной почты), а также переход к следующему шагу на пути к началу сотрудничества (к встрече, отправке коммерческого предложения или образцов, получению заявки и т.д.).

Прием входящего звонка

• 1. Менеджеру отдела продаж нужно поднимать трубку, когда прозвучит второй звонок телефона (на первый звонок следует отвлечься от текущего занятия).
• 2. Получив от секретаря вводную информацию, менеджер должен подготовить первые фразы для дальнейшего разговора.
• 3. После переключения связи на представителя организации - потенциального клиента менеджер отдела продаж должен назвать себя и поприветствовать собеседника.
• 4. Если собеседника плохо слышно, менеджеру отдела продаж следует попросить его говорить громче или перезвонить.
• 5. После того как звонящий озвучил свой вопрос, менеджер отдела продаж должен определить:
  • ? входит ли вопрос в сферу его компетенции;
  • ? какие материалы и дополнительная информация могут понадобиться для ответа;
  • ? какие уточняющие вопросы необходимо задать звонящему, для того чтобы дать исчерпывающий и точный ответ.
• 6. В ходе разговора менеджер отдела продаж должен заполнить карточку клиента в базе данных. Для этого ему нужно узнать:
  • ? имя, фамилию и отчество звонящего («Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться? Очень приятно!»);
  • ? название его организации («А какую организацию вы представляете?»);
  • ? должность звонящего («[Имя], как правильно называется ваша должность?»);
  • ? объем возможного заказа («Какое количество? Какая марка?»);
  • ? периодичность заказов, которые предполагает делать эта организация, и их объемы («Как часто у вас возникает потребность в закупке бензина?»);
  • ? является ли собеседник лицом, принимающим решение о размещении заказа («[Имя], нужно ли вам будет согласовывать с кем-то окончательный вариант условий сотрудничества?»);
  • ? координаты потенциального клиента («По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить дополнительную информацию?»).
• 7. Менеджеру отдела продаж следует сразу записать фамилию, имя и отчество звонящего (а также его вопрос или проблему) и периодически обращаться к нему по имени (или имени и отчеству) в ходе разговора.
• 8. Перед тем как отвечать, менеджеру отдела продаж следует задать уточняющие вопросы, необходимые для того, чтобы предоставить собеседнику исчерпывающую и точную информацию. Например:
  • ? «Как вы обычно решаете вопрос по доставке?»
  • ? «У вас есть нефтебаза?»
• 9. Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то менеджер отдела продаж должен проделать следующее:
  • ? передать содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
  • ? спросить звонящего, можно ли перезвонить ему сразу же, как поступит необходимая информация;
  • ? если ответ можно найти быстро (менее чем за минуту) - спросить, не подождет ли собеседник у телефона, а отыскав и сообщив нужную информацию - поблагодарить и извиниться за вынужденное ожидание.
• 10. В конце разговора менеджеру отдела продаж нужно уточнить, остались ли у звонящего какие-либо вопросы. Возможны следующие речевые модули:
  • ? «Какие вопросы у вас остались без ответа?»
  • ? «На какой ваш вопрос я не дал ответ?»
  • ? «О чем еще вы хотели бы узнать?»

Также менеджер должен узнать, к какому решению пришел собеседник:

• ? «Эти условия вас устраивают?»
• ? «Такой срок поставки заказа вам подходит?»
• ? «Эта цена кажется вам приемлемой?»
• 11. Основная задача, которая стоит перед менеджером отдела продаж при общении с потенциальным клиентом по телефону, - получить информацию о нем и его потребностях, а также организовать личную встречу в офисе компании (в случае крупного заказа или при работе со стратегически важным клиентом возможна встреча в его офисе (см. табл. «Классификация клиентов на категории А, В и С» и «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж» в разделе 4.2)). Например: «Для того чтобы обсудить все детали, нам необходимо встретиться. В какое время вам будет удобно подъехать к нам? (Клиент отвечает.) Мы находимся [...]».
• 12. Если в ходе разговора потенциальный клиент продолжает сомневаться в целесообразности проведения личной встречи и, как следствие, в размещении заказа в компании, то менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом (см. приложение V), после чего предложить новые варианты организации встречи.
• 13. Менеджеру отдела продаж следует по возможности не называть стоимость заказа, пока потенциальный клиент не оценит выгоду работы с компанией. В идеале цена называется ему только при личной встрече. Пример речевого модуля: «[Имя], для того чтобы точно рассчитать стоимость вашего заказа и поговорить о возможном долгосрочном сотрудничестве, я бы очень хотел встретиться с вами. У вас обычно свободнее первая или вторая половина дня?»
• 14. В конце разговора менеджер отдела продаж должен подвести итог и уточнить, кто что будет делать дальше: «Итак, завтра я приеду к вам в офис в 14:00. К этому моменту я посчитаю стоимость заказа в двух вариантах, которые мы с вами обсуждали».
• 15. Менеджеру отдела продаж обязательно нужно попросить номер мобильного телефона собеседника и напомнить ему свое имя и фамилию: «[Имя], давайте на всякий случай обменяемся мобильными телефонами. Записываю ваш. Звонок пошел? Запишите: [имя и фамилия], топливная компания "Икс"».
• 16. В завершение разговора менеджер отдела продаж должен поблагодарить потенциального клиента за звонок и попрощаться.
• 17. В предпраздничные и праздничные дни следует сказать:
  • ? «С наступающим праздником!»
  • ? «С наступающим вас!»
  • ? «С праздником вас!»
• 18. В ходе телефонного разговора менеджер отдела продаж должен сохранять правильный настрой, время от времени повторяя про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов помочь и предоставить всю необходимую вам информацию о наших возможностях и условиях работы».

Особые ситуации при приеме телефонного звонка

Входящий звонок от агрессивного (раздраженного) собеседника

• 1. Важно, чтобы менеджер отдела продаж вел себя дружелюбно и профессионально.
• 2. Необходимо дать собеседнику высказать претензию. При этом нужно внимательно, не перебивая, слушать его и демонстрировать внимание к его словам.
• 3. Когда звонящий закончит говорить, менеджер отдела продаж должен продемонстрировать озабоченность по поводу его проблемы: «Я понимаю ваше недовольство» (или «Я понимаю причины вашего недовольства»).
• 4. Если претензии обоснованны, то менеджеру отдела продаж необходимо принести извинения и спросить, какое решение может удовлетворить звонящего:
  • ? «Чем я могу вам помочь?»
  • ? «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
• 5. Определившись с дальнейшими действиями, менеджер отдела продаж должен сообщить, что именно он собирается предпринять.

Отсутствие нужного сотрудника на рабочем месте

• 1. Если во время ответа на звонок становится понятно, что звонящему требуется сотрудник компании, который в настоящий момент отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен узнать:
  • ? кто звонит;
  • ? что передать отсутствующему сотруднику;
  • ? чем сам менеджер способен помочь звонящему.

Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»

2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.

Неправильно	Правильно
Долго не поднимать трубку	Поднять трубку до второго звонка телефона
Начинать разговор словами «Привет!», «Да?», «Говорите»	Сказать: «Доброе утро (день)», затем представиться и назвать свой отдел
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	Спросить: «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно	Сосредоточиться на разговоре и внимательно слушать
Во время контакта оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	Предложить собеседнику перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	Использовать бланки для записи телефонных разговоров
Много раз передавать трубку	Записать номер собеседника и перезвонить ему
Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните»	Записать информацию и пообещать собеседнику, что ему перезвонят
Говорить: «Я не знаю»	Сказать: «Я уточню это для вас»
Говорить: «Мы не сможем этого сделать»	Сказать: «Ваш вопрос можно решить следующим образом...»
Говорить: «Подождите секундочку, я скоро вернусь»	Сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию, потребуется максимум минута. Вы можете подождать, или, если хотите, я вам перезвоню»
Спрашивать: «С кем я разговариваю?»	Сказать: «Представьтесь, пожалуйста», «Как мне к вам обращаться?»
Спрашивать: «Что вам нужно?»	Сказать: «Я вас внимательно слушаю»

Список серьезных ошибок

Вот перечень наиболее серьезных нарушений из тех, что менеджеры отдела продаж допускают во время разговора по телефону с потенциальным клиентом:

• ? не представляются;
• ? говорят быстро;
• ? перебивают собеседника;
• ? не задают вопросов;
• ? не дают обратной связи;
• ? не слушают собеседника;
• ? не прощаются в конце разговора.

Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:

- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться

-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.

-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.

-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.

Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.

Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:

• установление контакта
• выявление потребностей
• презентация
• работа с вопросами и возражениями
• закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).

Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:

1. Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
2. Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
3. Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
4. Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
5. Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
6. Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
7. Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.

Данный скрипт сделан в расширении.scrd и открывается только в "Скрипт Дизанер"е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в "Скрипт Дизайнер", нажать кнопку "Импортировать скрипт" и выбрать файл скрипта в формате.scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: